Банк ВТБ признан лидером по качеству цифрового обслуживания клиентов в независимом исследовании CXDDI. В категории «Обслуживание и коммуникации» банк занял первое место, показав лучшие результаты в работе с чат-операторами и мессенджерами.
В исследовании оценивали более 100 параметров, включая удобство интерфейсов и эффективность цифровых помощников. Эксперты отметили, что чат ВТБ в мобильном приложении и на сайте отличается высокой функциональностью благодаря удобному интерфейсу и возможности голосового ввода. Это позволяет клиентам быстро и удобно решать свои вопросы.
Операторы банка в мессенджере «Мах» получили максимальные 10 баллов за качество консультаций. При этом 94% обращений в чате решаются с первого раза, а среднее время сессии составляет около 4 минут. В мессенджере «Мах» все обращения клиентов были решены с первого раза, а ответ предоставлялся в течение пяти минут после отправки запроса.
В целом, обслуживание в чате на сайте, в приложении, социальных сетях и по электронной почте позволило ВТБ занять второе место в рейтинге по работе контакт-центров. Ежемесячно операторы обрабатывают более 230 тысяч обращений, что на 18% больше, чем год назад. Повторные обращения составляют менее 6% от общего числа.
Для жителей региона это означает, что обращаться в ВТБ через цифровые каналы стало проще и эффективнее. Быстрые ответы и удобный интерфейс помогают экономить время и решать вопросы без лишних сложностей.